Online misverstanden ontstaan door een overdaad aan duidelijkheid
Een steeds groter deel van onze alledaagse gesprekken vindt plaats in online omgevingen, maar deze gesprekken lopen niet altijd goed af als het controversiële onderwerpen betreft. Vaak wordt gedacht dat dit komt doordat mensen zich online minder duidelijk of meer ambigu uitdrukken door de missende non-verbale signalen, of dat mensen online ontremd raken omdat zij zich anoniem wanen. Maar uit onderzoek van Carla Roos van de Tilburg School of Humanities and Digital Sciences blijkt nu dat online misverstanden juist veroorzaakt worden door een te grote mate van duidelijkheid, en dat dit ervoor kan zorgen dat mensen die niet werkelijk ontremd zijn wel zo over kunnen komen op anderen.
Carla Roos en haar team onderzochten groepen van drie studenten die elkaar niet kenden. Zij bespraken politiek controversiële stellingen via een tekstuele chat (anoniem), video-chat (niet-anoniem) en mondeling.
Uit dit onderzoek bleek dat “wolligheid” en dubbelzinnigheid bijdragen aan het overbruggen van meningsverschillen waardoor discussies minder snel uit de hand lopen. Dat komt doordat degene die aan het woord is laat zien het ook niet zeker te weten en open staat voor de meningen van anderen. In mondelinge gesprekken doen gesprekspartners dit met ambigue uitdrukkingen als ‘misschien’, ‘ofzo’, ‘ik denk’. In tekstuele online gesprekken doen mensen dit echter veel minder, wat ervoor kan zorgen dat de spreker overkomt alsof hij/zij alleen maar bezig is met het zenden van de eigen mening en niet bezig is met hoe dit overkomt op de gesprekspartners.
Signalen van responsiviteit
Naast ambiguïteit blijkt het ook van belang te tonen dat de communicatie is ontvangen en begrepen. In mondelinge gesprekken doen gesprekspartners dat bijvoorbeeld met hoofdknikjes en korte reacties van de stem zoals ‘hmm’ of ‘ja’. Ook deze signalen van responsiviteit ontbreken echter online, waardoor mensen zich sneller genegeerd voelen en hun onderlinge relatie als negatiever ervaren.
Roos: ‘Ons onderzoek laat zien dat online misverstanden en escalatie niet te wijten te zijn aan veranderingen in de individuele psychologie, zoals ontremming of een gebrek aan motivatie om de relatie goed te houden, maar aan de gedragsbeperkingen van het medium. Ons onderzoek toont het belang van een goed inzicht in wat er precies gebeurt binnen online en mondelinge gesprekken om de verschillen tussen deze media te verklaren: Hoe communiceren gesprekspartners en hoe beïnvloedt dat hun relatie?’
Noot voor de pers
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Carla Roos via email c.a.roos@tilburguniversity.edu of tel. 0615657139. Carla Roos publiceerde over dit onderwerp in verschillende journals.