Ouderen in de zorg gebaat bij één contactpersoon

Promotie en symposium over ouderenzorg

De promovenda ontwikkelde samen met Surplus, Tranzo en ZoZorg een toolbox met stappenplan om de toegang tot de zorgorganisatie te evalueren en verbeteren. Deze toolbox wordt tijdens het symposium voorafgaand aan de promotie gepresenteerd.

Veldonderzoek

Schipper onderzocht het toegangsproces bij vier zorgorganisaties: Vitalis Woonzorg Groep, Surplus Zorg, Van Neynsel en Archipel. Ze bestudeerde hoe drie A's (Availability, Affordability, Acceptability) georganiseerd waren in het toegangsproces en hoe de zorgorganisaties gebruikmaken van een front/back office.

De eerste contacten met een zorginstelling vormen een belangrijke fase in het zorgproces van ouderen. Dan wordt de ‘toon’ gezet en de inhoud van de zorg bepaald. De zorgorganisaties vinden het toegangsproces relevant in verband met verbetering van de dienstverlening en de efficiëntie. Opvallend is dat het toegangsproces vaak los van het zorgproces wordt georganiseerd en niet ingericht is op basis van ontwerpprincipes. Het accent ligt meer op back office-activiteiten (administratief) dan op front office-activiteiten (klantcontact). Er wordt weliswaar geïnvesteerd in persoonlijke relaties met de klant, bijvoorbeeld door het toewijzen van een zorgadviseur, maar doorgaans pas later in het proces.

Klantperspectief

Schipper onderzocht ook ervaringen en verwachtingen van klanten ten aanzien van het toegangsproces. Via de zogenaamde Seniorenbarometer werd aan meer dan 1000 ouderen - zowel mensen die al een vorm van zorg ontvangen als toekomstige klanten - een vragenlijst voorgelegd over hun wensen. Schipper heeft ook ca. 30 mensen geïnterviewd over hun ervaringen tijdens een opname in een verpleeg- of verzorgingshuis. Uit zowel de vragenlijst als de gesprekken kon worden afgeleid dat ouderen persoonlijke aandacht en een vaste aanspreekpersoon heel belangrijk vinden.

Het selecteren van een zorginstelling is voor ouderen een complexe zoektocht in een onbekende wereld. Familieleden spelen een belangrijke rol in het toegangsproces omdat ze vaak namens de klant handelen, terwijl ook hun eigen situatie en emoties een rol spelen in het proces. Ouderen willen graag dichtbij hun vertrouwde omgeving opgenomen worden, maar de keuze wordt uiteindelijk vaak bepaald door de beschikbare plaatsen. Opnames verlopen vaak (te) snel en onder hoge tijdsdruk, met name na een ziekenhuisopname of in een crisissituatie.

Vaste contactpersoon

Schipper stelt vast dat het toegangsproces zowel bij het klanten- als bij het organisatieperspectief moet aansluiten. In urgente situaties moet snel ‘geleverd’ kunnen worden. Het beste is wanneer er een vaste contactpersoon wordt aangewezen voor het hele traject. Iemand die aandacht heeft voor de oudere en diens naasten. Iemand die hen met raad en daad bijstaat en emotioneel ondersteunt. Iemand die alle informatie verzamelt om het juiste arrangement te bepalen en zorgt dat die informatie adequaat wordt overgedragen aan zorguitvoerders. Schipper combineerde tot slot de resultaten van beide perspectieven in een ontwerpmodel als startpunt voor het vormgeven van het operationele toegangsproces. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van de toolbox die Schipper samen met Tranzo en ZoZorg heeft ontwikkeld. Deze toolbox bevat een stappenplan met hulpmiddelen. De toolbox wordt op 10 juni gepresenteerd door Willeke Vos van ZoZorg. Deze toolbox is vanaf maandag 13 juni te downloaden via de websites van zowel Tranzo als Surplus.

Symposium

Voorafgaand aan de promotie van Schipper organiseert de Academische Werkplaats Ouderen van het instituut Tranzo (Tilburg University) het symposium ‘Als je begrijpt wat ik bedoel’  over de maatschappelijke gevolgen van veranderingen in de ouderenzorg. De gevolgen worden belicht vanuit het perspectief van ouderen, de (gemeentelijke) overheid, de zorgverzekeraar en de zorgaanbieder. Het symposium wordt georganiseerd in samenwerking met de elf organisaties die in de Academische Werkplaats Ouderen participeren en in het bijzonder met Surplus.

Lisette Schipper is secretaris van de Raad van Bestuur en coördinator concernstaf bij Surplus te Zevenbergen, en als science practitioner verbonden aan Tranzo / Tilburg University. Schipper behaalde in 1994 haar doctoraal Gezondheidswetenschappen aan Maastricht University en in 2007 slaagde ze voor de Master of Health Business Administration (MBA-H) aan het Erasmus Centrum voor Management Development in de Zorg te Rotterdam.